陽明大學腦科學博士/國軍桃園總醫院耳鼻喉科主任 郭錦龍 醫師
耳鼻喉科是「內外兼攻」科別，看一位病人要花比較多的時間！
最近門診量越來越多，但是看診的速度始終加快不了，常常一個診60-70病人就要花6個小時左右。主要的原因是耳鼻喉科「內外兼攻」的特別屬性。當耳鼻喉科醫師問完病情後，需要做局部治療、抽鼻涕、挖耳屎等花時間的工活，不少病人還需要施作內視鏡檢查或安排聽力檢查，這一整套的看診程序少則5分鐘、多則10分鐘，加上本人又是比較「猴話」愛跟病人「喇低賽」，常常一不小心就忘記時間。看診到後面偶爾有等了1-2小時的病人難免小小抱怨：「郭醫師，你的診真難等。」我只好頻頻跟病人抱歉：「不好意思讓您等這麼久。」也因為如此，通常我不敢看診期間上洗手間，深怕一出門口，在走道兩旁病人的「千夫所指」怒視下，舉步維艱、寸步難行！洗手間如此，中餐更不敢奢想了。
今天從早上8點半提早看診，直到下午3點，診間不斷有病人闖入，詢問尚須待診多久，幸好有資深護理師協助妥善處理，讓診間亂中有序，醫師能心無旁鶩幫病人診治。其實跟診護理師相當辛苦，除了要安撫病人，還要跑來跑去準備醫師所需器械，更要受傳統點陣式打印機噪音的折磨，坦白說個人覺得護理師比醫師辛苦多了！在即將到來的護士節(5/12)前夕，在此對國軍新竹地區醫院的護理師們獻上無限的感謝！
在漫長的看診時段裡，我已逐漸習慣病人一進來就先說：「不好意思讓您等這麼久。」所謂伸手不打笑面人，病人心中滾燙待沸的熱鍋也會迅速降溫，這招屢試不爽，也意味著醫病關係的和諧穩定其實不難，只要放下身段，多一個朋友就會少一位敵人。
這種「先發制人」的安撫模式一直是我對待病人的方式，也習以為常，更認為理所當然。下午一位身著西裝、戴著銀框眼鏡的男士卻打破我長久以來看診的舊思維。這位風度翩翩、舉止文雅的紳士進入診間，往看診台靠進，我正好打完上一位病人的病歷，抬頭準備「反射性」跟病人道歉，只見他看著我的眼睛，身體向前微躬著跟我說：「郭醫師不好意思，這麼晚還要麻煩您。」我馬上回他：「不會、不會，讓您等這麼久，很不好意思。」
這樣短短不到10秒中的對話，卻讓我內心激起無限的漣漪，更讓我想起之前一位護理師說：「你把你的病人訓練得很好，你的病人都不會在門診外面因為等太久而大鬧。」當時我沒有多想，也想不出所以然，現在回想，其實病人的「態度」取決於醫師看待病人的「高度」。只要秉持醫者父母心，不會高高在上認為看病非你不可，病人都會體諒醫護人員的辛勞；換個角度想，那些願意留下來等你的病人就是相信你、更非得看到你不可，所以不管等多久都願意，更瞭解醫師是因為看診仔細才會看的慢，自己後續也會得到一樣細心的診治。
很早我就有這樣的體認，所以我看診的速度不會因為病人越掛越多就急忙草率看診；相反的，越到後面的病人我看的越慢，讓他們覺得漫長的等待是值回票價的。我的經驗告訴我，這些病人深感醫師的細心診治，往往會「呼朋引伴」帶其他病人來看診。我相信醫病關係在這樣的良性循環下，必能創造「Win-Win」的雙贏局面。
沒有留言:
張貼留言